传统印象中城市管理执法大队和业务数字化两个关键词听起来不那么密切，但实际很多地方上的执法大队数字化远超想象。起初陕西周边县城执法大队与轻魔方接触时，仅在考勤统计方面实现了完全的数字化。经历了短短一年时间，由轻魔方实施团队针对执法大队搭建的数字化应用，已基本覆盖其65%业务，并沉淀了3.2G处理信息，给日常处理工作提供了更多参考价值。

执法大队日常工作分为行政处罚、案件处理、投诉处理以及日常巡检。

无论是行政处罚或是案件处理都有因不同原因产生处理结果不同，从而延伸出解决方式的各不相同，这给整体业务数字化带来了更具个性化的要求。轻魔方面对个性化需求展现了其强大的延展性。

行政处罚

清晰的梳理了业务逻辑后，我们为不同的处理方式所涉及可能会达成某种情况，设置了不同的前置条件，让系统的判断更精准、更多维。

按照下图原有行政处罚的线下流程，我们快速将其复现至平台。在不同处罚阶段，自动推送相关人员待办信息，使整个流程变得更加智能。

案件处理

在案件处理中，各中队长分管辖区不同、分管案件类型不同，任务分派也需要更加灵活。灵活的流程管理权限得到了充分的发挥，按照下图的业务逻辑我们通过动态筛选、标签筛选，个性化的添加了相应负责人，执行案件处理时随即选择相关标签即可通知相应负责人。

[微风]原执法大队的所有执法流程均为线下处理，沉淀的处理所有信息均为纸质版本，并不利于存储、查看。经过所有数据信息化后不仅能快速量化处理案件的具体情况，查看过往案例以及关联查看某一类型或某商家所有关联信息。更能为后续处理类似信息时提供数据支持。

接下来，我们以投诉处理为例，详细阐述业务系统的解决方案。

投诉处理

经过对需求的理解，我们将来自纸质投诉、快速响应、县长信箱、12345平台、群众录入到平台里进行任务派发和过程跟踪，直至处理完结。

解决方案：

1、增加平台的投诉入口，实现群众投诉（实名/匿名），自动/手动派发任务，按既定程序设置处理流程，处理完毕后群众可在线查询投诉结果并进行投诉评价。

2、支持管理员把其他第三方平台的投诉录入到平台进行任务派单，按既定程序设置处理流程，处理完毕后由管理员把结果反馈到第三方平台处理结果。

3、实现本平台的所有投诉数据收集沉淀。

4、投诉统计分析，搭建领导大屏，从投诉的类型、处理时效性、投诉量等多维度进行态势分析。

5、建立知识库，针对典型的投诉问题进行总结记录，方便在以后遇到同类的问题能够有参考依据，有适宜的回复语句库。

6、支持对处理投诉的部门/个人进行提醒、督办、考核。

效果演示：

场景一：公众在线投诉

1、公众发起投诉

公众通过公众号点击我要投诉，填写投诉类型、投诉内容，发起投诉。

2、投诉处理人收到投诉任务后（手机微信提醒或在我的待办里查询）进行处理。

也可在“我处理的”查询自己已经处理过的投诉任务

3、公众投诉人可随时在线实时查询投诉处理进度。

4、投诉人可在线进行该投诉的评价。

场景二：平台管理员后台进行投诉流程发起

1、登陆后台，进入投诉应用，发起投诉填写，填写内容后提交，系统自动进行任务指派。

2、投诉人进行投诉处理，过程和场景一样。

3、管理员收到处理人处理投诉结果。

投诉统计分析：

可根据关注焦点自定义数据纬度和指标，实现投诉的全局统计分析，可指定有权限的人才能看到。

支持手机端查看统计分析.

在整体业务数字化过程中，因为操作简单、并且简化了部分线下业务，操作部门接受程度很高。所以我们陆续完善了日常巡检管理、考勤数据分析等。后续我们还会在车辆管理、违停管理等更多业务场景，搭建出更多方便操作的业务系统。