28年来，绿城的足迹踏遍了全国，坚持不懈地创造城市美丽，营造美好生活。版图在持续扩大，但绿城始终记得，不要因为走得太远，而忘记了为何出发。

为不断提升产品和服务品质，绿城自2002年开始邀请热心业主担任客户质量监督员，倾听客户最真实的声音。

△会议现场

△会议现场

△绿城中国营销服务中心助理总经理 沈小燕

△绿城中国产品管理中心总经理 何信南

△绿城服务集团总裁 金科丽

今年3-4月，绿城中国通过第十一届客户质量监督小组，在全国各地与家人直接沟通。业主家人们对规划设计、精装管理、景观营造、土建安装、营销服务、物业服务等，贡献了43类、1658条宝贵的意见和建议。4月14日，“监督员意见回复”专题会召开，我们以互动、交流的方式，构建沟通平台，聆听家人们的声音，将客户满意度视为“一号标准”，不断复盘、整改和提升。

我们选择了十个方面的问题和回复与大家交流。对于绿城来说，天天都是3·15，欢迎业主家人们提出更多建议和意见。

01规划设计

外立面能否更Fashion？

绿城将持续根据国际前沿的设计趋势、细分客群的审美需求、新材料新工艺等进行前置立面风格创新设计；同时各区域根据属地化政策、市场、客户需求进行属地立面风格的创新设计并落地应用，努力让外立面更时尚新颖。

户型能否更优化？

各区域结合属地客群差异，目前已完成大平层户型、极小户型研发，后续会在属地落地应用，对于户型，绿城将持续迭代更新。

在满足日照和用地条件等的前提下，绿城设计原则是将户型面宽做到最宽，以提升户型的品质。部分城市标准化研究已增加多开间、浅进深的户型；同时也在推进厨房、阳台、设备平台体验感的提升。

02精装管理

装修风格能否个性化？

客户反映全装修交付的时代，个性化需求凸显。未来，在项目设计定位阶段，绿城会多征询客户意见，强化属地客研；新项目尝试推出不同风格/价位的“个性化加装包”给予业主选择。

回家的路能否提升体验感？

2022年第一季度，绿城对园区地上、地下整体归家动线展开集中研究，重点关注人性化细节，综合考虑整体视觉效果、加强布灯、标识引导、归家关键节点的品质改善，以更多温暖与妥帖，营造归家的美好。

03景观营造

景观能否更有特色？

我们努力遵循自然生态、适地适树的原则，考虑属地自然气候情况，在项目主入口、中心花园等空间种植属地树种，运用水景、雕塑、骨干乔木等元素，塑造标志性景观；在大规模的园区里营造多个繁花时节的组团花园，提升业主对盛花季节的感知。增添春知学堂，植入全生命周期活动场景，让幼有所学、青有所陶、老有所怡。

04土建安装

房子能否加强防渗漏？

防渗漏专项是绿城2022年重点研究方向，实际上，绿城开年就召开了产品专题会议，针对渗漏问题全面分析，从规划设计规避、工艺工法落地、施工材料管理、工程节点管控等多措并举，全力减少渗漏隐患和顽疾。

园区监控能否全覆盖？

目前，绿城园区已在周界、出入口（园区、单元、楼梯）、商铺周边、电梯、大堂、主要道路交叉口、地下车库等重点位置设置监控，并对室内外健身、儿童游乐、游泳池区域实施监控全覆盖，未来，将在业主关注的架空层主题空间、电动车充电区域等安全隐患区域设置监控，并在防高空抛物等方面作专题研究，营造安全、舒适的园区生活环境。

05营销服务

业主监督能否更深入？

目前工地开放为项目标准动作，基本为集中性业主活动，以集中分批次小组形式讲解工程触点，绿城将在后续活动中增加人员配备，或考虑二维码设置扫码听讲解，同时设立专门的信息反馈渠道，针对客户提出的意见及建议进行一对一反馈。在原有基础上，今年明确约定工地开放日频次（毛坯2次、精装修3次），增加监督员过程参与的频次，并增加工程播报频次，强化业主监督职能。

维修能不能更快速？

维修服务是客户满意度的重要维度，绿城正着手打造围绕房屋全生命周期和业主生活服务的信息大平台。今年，绿城将搭建并上线绿城中国买房、收房、修房、装修房到入住后物业服务、生活服务的全链线上服务平台，为业主客户提供更为便捷周到的服务。

06物业服务

交付后园区社群服务能否更多样？

深入研究业主需求，绿城服务在“四保”基础上，2022年启动“四乐”服务，即康乐、学乐、欢乐、寿乐，未来，试点后逐步推广。同时，结合疫情实际情况，园区多组织社群类活动，已有的种春风、踢球去、绿之恋以及园区四季活动、社团活动，加大业主层面宣传力度。

同时，绿城有幸邀请了两位业主现场提问和交流。

西南区域业主代表 赵女士

问题：西南区域公司目前没有拿地，对未来五年规划是怎么样的？对后期项目产品品质和服务有没有影响？

回复：绿城西南公司遵循绿城中国“全品质、高质量”发展道路，精准把握拿地节奏，深耕一二线核心城市，遴选安全性高的项目，以保障企业的稳健发展。未来五年，西南公司力争合同销售额突破350亿，扩大重资产主营业务规模，实现经营品质、产品品质、服务品质、品牌“三度”的全面提升。

所以，稳健发展的绿城能更好地兑现我们的产品承诺和服务承诺。同时，从交付前系统性的品质把关流程，业主参与质量监督，到交付前进行预验房，再到交付后质保期内的及时维修保修，绿城尽全力为业主排忧解难。西南区域在去年也成立房修服务团队，在交付前6个月以客户视角进行一户一验，提前自查品质问题，推进整改。

中原区域业主代表 刘先生

问题1：目前，板桥路正在施工中，房产公司虽无法主导施工进程，但板桥路直接影响到园区的主出入口，希望房产公司能够积极跟进督促市政相关单位尽快完成道路建设，为广大业主出行提供便利条件。

回复1：项目公司已同交通局沟通，得到答复为5月20日道路施工完成，由于疫情影响，劳动力缺乏，施工工期可能会受到影响，项目公司会积极跟进施工进度，保持主动沟通，督促道路施工早日完成。

问题2：项目能否提前交房，为业主装修、房屋晾晒、年前入住提供条件？另2022年采暖季能否正常供暖？

回复2：项目工程施工已进入尾声，后期陆续进入验收阶段，项目会尽力推进工程施工、验收等相关工作，在满足交付条件的前提下，争取早日进行房屋交付，为广大业主提供便利。关于2022年采暖季能否正常供暖，项目公司会在采暖季前做好供暖的相关硬件准备，务必保证业主今年能够供暖。

问题3：交付园区景观破败、保洁保安等服务，和刚入住时差别非常大，绿城物业能否改进？

回复3：2022年初起，为提升园区服务品质、提高业主满意度，切实落实公司“四保”的战略方向，济南物业公司成立项目品质提升专项小组，由公司负责人、片区负责人挂职，对服务提升涉及的选材、定方案、定施工队伍一一落实，严盯质量，自南向北推进整改，重点关注绿化、保洁服务、园区安全提升，期间将联同幸福里共同参与，以期提高业主认同度。整体服务提升预计6月底完成。

意见回复专题会上，绿城中国副总裁杜平与绿城服务集团董事会主席杨掌法，以及绿城中国和绿城服务涉及产品与服务的高层干部参会，对客户意见进行回复。

绿城中国副总裁杜平

绿城中国副总裁杜平表示，感谢业主给我们提意见，花时间和我们坐在一起沟通。绿城是怀着深表歉意的心情，与业主面对面沟通，来解决问题。

“我想说，绿城是一家好公司，但是也存在一些问题；绿城的产品是好产品，也同样带着很多问题。绿城总部和各子公司会直面问题、正视问题、坚决整改。”在绿城内部的春季、秋季巡查中，质量监督小组提的问题将作为巡查项，看是否及时整改、提升、闭环。这样做，质量监督小组的存在才有意义。希望这个组织长期保持下去，并且吸纳建筑专业的业主客户加入到监督小组里来。

客户是我们的衣食父母，让客户满意是我们永恒的主题。增加业主的获得感、幸福感，这绝对不是说说的。

客户选择绿城，是给予绿城无限的信任。绿城项目上的产品人、服务人，都要在工作中展示出自己最优秀的素质，摈弃缺陷、弥补短板，真正让客户满意。让客户满意是我们工作的最终目标，在监督中成长，成为更好的绿城。

绿城服务集团董事会主席 杨掌法

会上，绿城服务集团董事会主席杨掌法说道，业主的意见和建议是推动服务进步的动力。各级管理者必须亲临一线解决问题，将业主投诉报告作为经营工作会议重要议程，实时跟进投诉动态，落实整改。

我们把品质提升、破败相整改、客户满意度提升作为最重要的工作，感谢业主给予我们的监督，我们会继续努力。

从3·15开始，绿城服务集团各级管理者展开了广泛的项目调研，不受疫情影响的地方去现场听，受疫情影响的地方通过打电话调研，截至目前已倾听万名业主心声。持续听取业主意见，是推动经营能力提高的关键。

同一个绿城，同一个希望。疫情当下，业主给予的精神和物资帮助，是推动绿城服务秉承初心、继续前进的动力。业主即家人，感恩所有业主。

家是人世间一切美好的起源，也是所有故事的序言，每一位业主都是故事的书写者。28年来，客户所有的意见和建议，都是绿城成长道路上最宝贵的财富。

每一份期待，都值得用心实现；每一种生活，都值得被守护。时间是一切美好的见证者，相信在家人的信任与支持下，绿城将带来更有温度的建筑。我们一起，向理想而生，让美好生长。