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作者|杨小米+瑶瑶 编辑|燕子

来源|我和刘先生的日常

你好，我是小米团队的瑶瑶。

前段时间和好朋友聊天，她突然说：我发现你现在说话，变得有点可爱了，一句话听起来终于有起有伏。你都不知道，之前和你聊天，你的语调都是不变的。

其实我知道，自己确实是一个性格内向、不擅交际的人。

但从没意识到在大家眼里，这件事居然这么夸张。以至于，发生了一点点变化，都会让大家感到惊讶。

有一次，我们中午吃饭的时候，聊到一个话题：如果天一和博士吵架，我们都会觉得，这个问题肯定不在博士那里。

天一开玩笑地说，我们自己人不向着她，都倒戈到博士那里了。

我插话道：虽然我们嘴上向着博士，但是心里肯定还是向着你的。

大家当时都很惊奇，说瑶瑶子，居然这么会说话了，有进步。

说实话，之前我们每次吃饭聊天的时候，我都是听着大家说，不怎么参与，也没有自己的想法，更别提对别人说什么好听话了。

因为我从小到大都很内向，很不喜欢和人交流。上学的时候，甚至曾经有一段时间，特别想学手语，这样就不用说话了。

一直以来，朋友们对我的评价都是：老实、靠谱，把事情交给我完全放心。

但我平时经常联系的朋友却没有几个，和大家的感情好像也不怎么深厚，没什么事情一般不联系。不过有需要帮助的时候，互相都可以靠得住。

对待友情，甚至亲情，我总感觉自己内心就像是一潭死水，什么事情都无法让我的内心有所起伏。

平时我也最怕别人哭，尤其是女孩子哭，我完全不知道该怎么去安慰。

于是，遇到这种情况，我都躲得远远的。这样就会给人一种错觉：我总是会把别人拒之门外，好像我很难相处的样子。

来我们公司之后，我的大部分工作又恰好是用户运营方面，需要和各种各样的人沟通。

但我又不能做到，像君君和其他同事那样，能和大家在群里交流，打成一片。

我甚至会怀疑自己，究竟能不能做好用户运营的工作。

不过，后来实践证明，虽然我性格内向，不善言辞和社交，但我能好好地完成工作，取得不错的成绩。

如果我能，你也一定可以。我还总结出一些方法，分享给大家。

01

态度好+为用户解决问题

我有一部分工作是为我们电商产品做售后工作，大家有遇到什么问题都会来找我，帮助解决。

不过，我也经常会遇到一些性子急的客户。他们一碰到问题，就容易着急，受到情绪影响，有时候会朝我们发火。

最开始的时候，我遇到这种情况可能会慌， 有时候会一个劲地给对方道歉，希望通过这种方式，让他先消气。

但一般效果都不是很好。

后来，我通过复盘，换个角度思考：用户真正的需求是什么？然后，我再去做相应的调整。

于是，我总结出一个特别好用的方法：态度好+为用户解决问题。

有一次，一个小伙伴买了产品，但是地址填错了，本来应该是海南省XXXX。他填成了广东省XXX。所以物流在运输的时候，显示地址不详被退回。

但是他没有发现这个错误。一看到东西被退回，就特别着急，接连发了5、6条消息给我，说自己等了这么多天，居然被退回，浪费了他时间。

我要到他的电话核实后，告诉他地址是错误的，可以提供下新的地址，我们立马反馈给商家给他重新配送。

与此同时，我也正和商家核实，快递小哥有没有给小伙伴打过电话，并且在网上查他的地址是哪里有问题。

当时小伙伴可能还没有来得及检查自己的地址，就受到情绪的影响了，一连串发了一满屏的消息给我。

说自己一直就是这个地址，而且小区一直都是快递点代收的。说我们胡编理由也要找个像样的。

结果等我查到具体的原因，正准备给他说清楚，然后解决问题的时候，他也才发现，原来是自己把地址填错了，而且快递小哥有打过电话，他没有接到。

于是，他冷静了下来，把正确的地址给了我，我反馈给商家给他重新发了货，事情最终顺利解决。

▲ 我和客户的沟通

其实，我做售后工作，主要就是帮助大家解决问题，毕竟没有问题也不会来找我。

我心里明白，每个人遇到问题，都有可能着急上火，被情绪所影响，而我能做的，就是不管用户对我发多大的脾气，我都不能被激起情绪，要用平和的心态与用户沟通。

我会第一时间核实情况，找出问题的原因，然后给到用户解决方法，并且安抚好用户的情绪。

因有及时解决问题，并且态度好，大家都特别通情达理，基本每一次售后服务都能让满意。

即使刚开始有些小伙伴会很着急，甚至很生气，但是当我帮他们处理好事情之后，他们都特别开心。

这也是对我工作的一种认可，让我感受到了满满的成就感。

02

把事情做在前面，提前告知

之前因为疫情，有时候用户下单之后，可能一些特殊地区没有办法发货，商家也不一定会及时同步给我们。

可能用户等了好几天都没收到货，反馈过来，我们才知道情况。

出现过一次这样的问题之后，我就在思考如何更好地避免，后来找到一个很好的解决方法：把事情做在前面，提前告知。

我会定期在后台检查是否有未发货的订单，是否有未审核的售后订单，再去催商家处理。

有一次，我发现有个订单，两天都没有发货，于是就及时和商家核实什么情况。

再主动联系用户沟通，给出解决方案，因为疫情特殊原因，他所在的地区物流暂停，可以等物流恢复之后立马给他发货，或者现在申请退款。

因为我及时地向小伙伴告知了情况，他表示理解，也愿意去等。后来物流恢复之后，我们也第一时间寄送了快递，给了小伙伴一次不错的购物体验。

如果平时在工作中，我没有把事情做在前面，而是等到用户找到我们，问为什么一直没有发货，可能结果就会完全不同。

03

主动表达自己的想法

在这些日常的小事中，我发现其实想要做好用户运营方面的工作，也没有我想象中的那么难。

虽然我可能在沟通的表达上还有一些进步的空间，但只要我能够把事情做到位，能够为大家解决问题，就能做好目前的工作。

而且在帮助大家解决问题的过程中，因为得到了一些认可，我也有所进步，开始学会表达了。

有一次，我们写作课的一位学员在微信群中分享了一些自己的感悟。我看完之后，感觉她写得特别好，就在群里@她，并说她写得很走心，有一些地方描述得很好。

收到我的回复，她也特别开心，还说会坚持写下去，有了更多的动力。

那一刻我也意识到，原来自己的一个小举动，会鼓励到其他小伙伴。

于是我慢慢打开自己，积极主动去表达我内心的想法，也变得越来越开朗活泼了。

现在还能通过写作这种方式，和大家交流，分享自己的成长故事。

这种感觉真好～