无以标准，何以质量

作者：读裁者黄远辉，专注人文历史、质量标准、知识产权

我在《知识产权简史缘起篇一》中提到了语言文字的诞生，仔细想想，文字的创造、优化、完善就是一个典型的标准化过程。《周礼·考工记》记载了中国古代关于车辆、冶金、农具、建筑等工艺过程及其标准，比如关于青铜器物的规定"金有六齐：六分其金而锡居一，谓之种鼎之齐；五分其金而锡居一，谓之斧斤之齐；四分其金而锡居一，谓之戈戟之齐参分其金而锡居一，谓之大刃之齐；五分其金而锡居二，谓之削杀矢之齐金锡半，谓之鉴燧之齐。"

秦始皇不仅最早统一了中国，而且最早实现了货币、度量衡、文字等标准的统一。《汉书·食货志》载："秦兼天下，币为二等：黄金以溢为名，上币；铜钱质如周钱，文曰'半两'，重如其文。而珠、玉、龟、贝、银、锡之属为器饰宝臧，不为币，然各随时而轻重无常。"《史记·平准书》索引引《古今注》："秦钱半两，径一寸二分，重十二铢。"秦始皇统一前的六国："田畴异亩，车途异轨，律令异法，衣冠异制，言语异声，文字异形。"秦始皇为了统一度量衡，制作标准度量衡器和制订统一的度量衡法令。《史记·秦始皇本记》记载"器械一量，同书文字，日月所照，舟舆所载，皆终其制"。《说文解字·序》记载："秦始皇帝初兼天下，丞相李斯乃奏同之，罢其不与秦文合者，斯作《仓颉篇》，中书府令赵高作《爰历篇》，太史令胡毋敬作《博学篇》，皆取史籀大篆，或颇省改，所谓小篆者也"。大家最熟悉的应该是下面这句话："一法度衡石丈尺。车同轨，书同文。"

计量和货币的统一是维护国家统一和巩固政权的基础, 一般货币上都印有帝王的头像或朝代号，计量则以帝王身体某一部分的长短作为度量标准，如: 英国国王亨利一世把他的手臂长度作为长度单位, 查理曼大帝把他的脚长定为英尺, 埃德把他的定为英寸等。1215年6月15日，英国国王约翰签署《大宪章》（关于《大宪章》，我在讲香港营商环境的时候有具体介绍，请关注往回找），规定了全国葡萄酒、麦芽酒和谷物的计量单位——"夸脱"。为什么要用皇帝和国王的名义来颁布有关度量衡的标准？这是为了确立权威性，确保量值的一致性，保障交易公平和诚实守信。《摩奴法典》（古印度国家有关宗教、道德、哲学和法律的汇编之一，传说是由天神之子摩奴制定）明确规定"国王应经常检查度量衡，每六个月盖一次章，并对违法行为和欺骗行为进行惩罚。"

什么是标准？什么是标准化？桑德斯在《标准化的目的与原理》一书中认为，标准是公认的权威当局批准的一个个标准的工作成果。它可以采用下述形式：文件形式，内容记述一整套必须达到的条件；规定基本单位或物理常数，如安培、米、绝对零度等。

国际标准化组织和国际电工委员会发布的第2号指南《标准化和相关活动的通用词汇》中的定义，即"为了在一定范围之内获得最佳秩序，而对现实问题或者潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。"标准化活动主要包括制定、发布及实施标准的过程。可见，标准是静态的规则或文本，标准化则是动态的过程和活动。

标准化的目的就是为了建立有利于人类社会发展，有利于社会经济发展的最佳秩序，从而取得经济效益和社会效益。（大家记住这句话，我们支持标准建设是这个目的，后面讲到反对标准僵化也是因为这个目的。）

推荐阅读书单：《标准化的目的与原理》《工业标准化原理》《标准化的偏执狂：金色拱门背后的麦当劳》《商业模式的力量》《清单革命》《平均的终结：如何在崇尚标准化的世界中胜出》。前两本书是学术著作，且是很老的书，一般的书店已经找不到了，可以在孔夫子二手书网找到，后面的几本书很精彩，有的书从正面说明标准化的益处，有的书则对标准化提出质疑。正反两方面的观点，我们都要去了解，才能不偏不倚，客观看待我们这个世界。

微信公众号：水滴产品进化营有一篇文章，标题叫《标准化的N条军规，NITORI如何在日本"虐哭宜家"？》。我们都知道，宜家是国际市场上玩家居的翘楚，NITORI则是日本最大的家居连锁店，几乎每个日本家庭都用它的产品，世界级玩家宜家在日本完全不是NITORI的对手。NITORI在日本连续30多年实现营业收入和净利润双增长，其成功的秘诀就是标准化。NITORI有一个全面质量管理（Total Quality Management）系统，首先进行市场调查，调查之后进行产品策划，接着制定产品的品质标准，然后进行小规模的生产，测试产品是否被市场接受。在这个过程中，NITORI会管控工厂生产的工序和工艺过程。如果产品试卖成功，就全面铺开，正常销售。如果市场销售有问题，NITORI会去追溯，"到底是出货的环节出了问题，还是生产工序有问题，还是最早在策划这个产品的时候，它的品质标准的制定就有问题"。这个完全可以追溯到任何部门、任何环节的品质管理体系，就是全面质量管理。

NITORI在决定是否要生产一款产品时，有两个标准，第一个标准是日本工业标准（Japanese Industrial Standards），第二个标准是NITORI的内部的标准。NITORI有一个专门的团队，他们会检验所有的产品质量，这个质量标准比日本工业标准更严格。如果你还用过无印良品、优衣库的产品，那么你就基本明白了日本人搞出来的这套标准体系，在国际市场上还是有一定竞争力的，我们甚至能在中国快消品"韩衣都舍"这个品牌身上看到标准化的痕迹。

"标准定出来以后，只有公司非常优秀的员工才能操作的，实际上不叫标准。标准是公司最普通的员工也可以执行的，这样的标准化才有意义。"比如我推荐的一本书《清单革命》（《知识产权简史》蛇杖的传人曾介绍过的，请关注回找）就提到，过去4年间，针对律师失误的诉讼案件数量增长了36%，有的律师搞错了开庭时间，有的把卷宗搞丢了，有的则用错了法律条款；要挽救一个患者的生命，需要数十位医护人员正确实施数千个治疗步骤，任何一个步骤的疏忽都可能致人于死地；建造一栋大楼需要联合16个领域的专家，不同的专家可能做出相互冲突的决定，一旦做出错误决策建筑早晚会倒塌……阿图·葛文德医生通过在医疗领域的实践，掀起了一场"清单革命"，并将革命风潮推广到建筑、飞行、金融、行政等领域，这个清单就是标准程序。法律领域，不管是英美法系的判例法，还是大陆法系的成文法，其实就是一个个标准文本。推广到各行各业的客服咨询，技术咨询，背后其实都是有标准流程、标准回答的，微软、Facebook、亚马逊……无一例外。

为何麦当劳能够在高度同质化、竞争极其激烈的快餐行业高质量地解决生存的问题，并在竞争对手中突出重围、成为行业引领者？为何麦当劳采取司空见惯的特许经营模式却能保持高度一致性、从未出现让特许经营企业焦头烂额的各种麻烦？为何麦当劳连年被各类机构评为"最佳雇主"？麦当劳真的就是卖汉堡的吗？《标准化的偏执狂》一书提到，麦当劳的服务可以个性化，但产品和流程执行标准化，麦当劳全球化的统一标准打造了其经久不衰的品牌价值和文化张力，这正是麦当劳如此成功的关键所在。麦当劳员工的操作手册大家感受一下：可口可乐的温度必须保持在摄氏4度；牛肉饼成分比例必须是83%的牛肩肉和17%的五花肉，脂肪含量不能超过19%，最后做出来的牛肉饼，必须是直径95.8毫米、厚度5.65毫米、重量要精确到47.32克……麦当劳原来给客人薯条时会引起争议，因为每个服务生装满的标准不同，后来麦当劳发明了一个V型薯铲，薯铲一铲的量是标准的，既省时省力，又让客户觉得公平，这就是标准的力量。

以前，我们中国人根本就不认可餐饮的标准化，盐少许、水适量、煮至七分熟……这才是中餐的秘诀，问题是这些都只有老师傅、名厨才能掌握，一旦这些高级人才离职或退休，餐厅将会损失惨重。今天，我们看到越来越多的中餐企业已经实现了标准化。味千拉面为什么能够成功上市？为什么它能把一碗传统的拉面做到市值90亿？就是因为它把每一碗面都做到标准化，每一家店都做到系统化。这家公司能够做到一年卖面条利润2亿，销售额10亿。味千拉面一碗面条卖28块钱，毛利率高达66.7%。真功夫蒸菜也实现了标准化，其实传统蒸菜很难实现标准化，真功夫于是推出了电脑程控蒸汽设备，这套设备跟麦当劳、肯德基的设备一样，高度标准化、高度自动化。标准化才能实现自我可复制，才能有效地推动规模化，才能站在前期的基础上实现持续的改进和优化。

"泰勒制"的管理核心就是标准化。泰勒说，只有一种好的工作方法，那就是标准的工作方法，我们不需要什么高人牛人，我们需要的是"标准人"。20世纪初，工业流水线风靡全球，成为了工业化大规模生产的代名词。罗斯福总统曾经高度赞扬流水线，他说，如果没有流水线，美国不可能有源源不断的生产能力，不可能在第二次世界大战中取得胜利。福特汽车是最早推行流水线的，这个我曾在《知识产权简史》改变世界的交通工具篇曾介绍过。

在互联网领域，携程网作为中国领先的在线旅行服务公司，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程网提出了六西格玛的服务水准，这是制造业最高水平管理的标志（六西格玛的质量标准是每百万件产品只能有3.4件残次品）。携程网采用六西格玛服务水准来要求自己，就意味着每百万次电话只有3.4次明显出错，这个管理要求可是非常惊人的。携程网内部有一个详细的业务指导，当顾客打通电话进到携程网呼叫中心时，接听电话的人全部都是按照电脑上的答案念出来了，他不用自己再去思考，只要念出电脑上的答案就可以了，携程网很好借助了制造业标准化的精髓。携程网成功解决了服务业中的标准化问题，从而解决了质量控制的难题，从而实现了规模化的扩张。携程网始终将自已地定位于服务标准的建立者，梁建章对此曾说："携程的核心竞争力是用技术去大规模制造优质服务。服务是感性的东西，而我们把感性的服务分解成了理性的指标，这就是携程的特点。"

标准化就一定好吗？其实未必，农业文明时代和工业文明时代，标准就是生产力，但是进入智能文明时代，这个结论就值得商榷了。美国马里兰大学的社会学教授乔治·里茨尔曾著有一本书叫《社会的麦当劳化》，该书从社会学的角度对有主导美国社会及世界越来越多部门的麦当劳快餐店的原则作了颇具洞察力的分析和批判。乔治·里茨尔以马克斯·韦伯的合理化理论为据，向人们指出当今世界麦当劳化的进程的发展趋势及可能带来的危害，现代社会正变得越来越像一家麦当劳快餐店，它正在将人类的行为和心灵格式化。

美国历史学教授杰里·穆勒在他《指标的暴政》中指出，标准化指标有三大缺陷。第一个缺陷是引发指标偏离组织目标，用标准化的数据去衡量赏罚，往往会导致指标博弈。拿市场监管部门来说，如果大案要案将决定主管官员能不能晋升，那么最会有些官员就只会注重大案要案，对于涉及民生的"小案子"无感，或者完全按照办案量来排名，那么费时费力的大案要案就没有动力去查处了，这显然不符合市场监管的初衷。第二个缺陷是牺牲其他重要职能为代价达成指标，高中老师以考高分为目标教育学生，素质教育和品德教育就会牺牲掉；公司高管通过削减研发开销实现季度利润最大化等。穆勒指出，诸如合作能力之类的基本素质是无价的，无法用标准化的指标进行衡量，事先确定目标，会极大地压抑组织创新。第三个缺陷是消耗工作精力。穆勒表示要进行指标考核就意味着要大量地收集数据，而这个过程就会耗费应该用于正常工作的时间和精力。很多时候员工花了大量的时间记录和分析各种数据，但是真正起到的作用却很有限，这也会导致组织士气低落，这种事情不仅在公司，在政府也很常见。

《平均的终结》最核心的观点就是——人不是工业品，所谓工业品，就是按照固定的标准、批量生产出来的东西。工业时代（不管是工业4.0还是工业2025），大规模工业生产的需要以及泰勒制的普及，人变成了一个标准的螺丝钉。学校有标准的教学大纲，工人有标准的工作方法……托德·罗斯使用大量的研究结果告诉我们，人从来都不是标准的，根本没有所谓"平均人"。我们正在逐渐步入智能时代，工人将会逐渐被智能机器人取代，个性化、定制化、客制化需求正在不断涌现，这个时代不承认人才培养的标准化。