文：懂车帝原创 魏微

【懂车帝原创 行业】近日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）发布了2020中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告。据该报告，豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场，其中奥迪、路虎和宝马位居前三；在主流车品牌排名中，以东风悦达起亚为首的韩系品牌领跑，值得一提的是自主品牌与其他品牌差距继续缩小，其中广汽传祺在自主品牌中排名最高。

2020中国汽车售后服务满意度排名

研究显示，豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场：2020年行业整体售后服务满意度指数为747分，豪华车品牌（774分）的售后服务满意度领先于主流车品牌（742分）32分。

在主流车品牌排名中，韩系领跑，自主品牌与其他品牌差距继续缩小。韩系品牌的售后服务满意度（761分）领先于其他车系，相比2019年上升5分。欧系品牌和自主品牌今年进步幅度相对较大，而且自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距，距离排在其前一位的日系品牌由2019年的10分缩小至2分。

高售后服务满意度品牌的再购率约为低满意度品牌的两倍：高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌车主的现有车辆品牌复购率（80%）远高于其他车系。

豪华车细分市场方面，奥迪以797分位居豪华车细分市场售后服务满意度榜首。路虎（779分）和宝马（777分）分列第二和第三。

主流车细分市场方面，东风悦达起亚以779分位列主流车细分市场第一名，广汽菲克Jeep（766分）和广汽本田（764分）分列第二和第三。

值得一提的是，排名前十的主流车细分市场中有四个自主品牌，分别是广汽传祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。

评分规则方面，J.D Power今年重新设计了售后服务满意度模型，通过考察包括服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。

2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的32,702名车主的反馈。数据采集工作于2020年3月至2020年8月间在70个中国主要城市进行。

售后服务远程数字化能力仍需提升

研究还显示，经销商店内服务的数字化应用相对丰富，其中服务设施的数字化程度高达58%，接待和诊断流程的数字化程度为39%；而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱，其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成（29%）。此外，通过数字化方式进行预约的车主中，三成用户表示到店后经销商声称未收到预约或安排失败。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示：“虽然汽车厂商已经逐步增加了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想，不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性，从而容易导致用户的售后服务体验断层，影响整体售后服务满意度。”