记者/郭慧敏 实习记者 徐田艺

编辑/石爱华

收到的快递凌乱不堪，已经被重新打包

2021年6月，因工作变动，王子舍将12箱“家当”从北京运往上海。这其中，包括他的设计稿，手绘稿，日记以及衣物等私人物品。

为了保证这些物品的安全，他选择了运费较高的顺丰快递，购买保价服务的同时，还加钱将12箱快递打包在一个托盘上面。但他没有想到，自己的物品竟然被快递公司当作废品运往垃圾场。最终，他的手稿和日记等四箱物品被当作垃圾处理。

事发第十二天，王子舍将自己的遭遇公开发表后，快递公司联系了他，表示可以修复损坏的物品，对于丢失的日记，以新的日记本作为赔偿，对此，王子舍并不认可。

王子舍提到，在协商过程中，涉事快递员曾跪下来请求他的原谅，但这并不是他希望看到的处理方式，他也不认为，责任应该由一个快递员来承担。现在，王子舍希望得到顺丰快递公司的道歉和一个更专业的赔偿方式，他甚至做好了打官司的打算。

北京市大禹律师事务所李逊律师表示，该事件中的承运人顺丰公司明显存在重大过失，无法免责，且王子舍丢失的手稿、日记本等属于“具有特殊意义的物品”，可以主张精神损害赔偿。

笔记本上沾满了污渍

快递运到垃圾场，搞错了？

沾满污渍的衣服、损毁的笔记本以及装满碎纸、砂石的纸箱——这些杂乱的物品，是顺丰快递为王子舍从北京运送至上海的“家当”，但据王子舍表述，这些原本应是他精心打包的“宝贝”，里面装的，是他从事艺术行业十余年间的手绘本、设计稿、日记本等私人物品。

今年六月，因工作变动，王子舍准备从北京搬家至上海，6月6日，他用顺丰快递把12箱物品寄往上海，其中，包括他收藏多年的手绘本、设计稿等等，快递费一共829元。

王子舍提供的快递电子存根显示，他购买了保价服务，保价金额为2000元，“而且为了避免快递破损，我还专门多花了包装费”，为了保证快递在运输途中不被打散，王子舍加钱让揽件员把12个箱子整体打包在了一个托盘上。

到达上海后，王子舍与顺丰上海向阳速运集配站的配送员约定12日下午送货，几经催促，直到晚上8点20分快递员才将东西送到，且箱子并未打包在托盘上。快递员解释称是因为运输过程中绷带断了导致物品散落。打开之后，王子舍发现东西全部被重新装过，而且箱子少了四个。

在北京装箱时，他曾在箱子外面用数字对物品进行分类，但收到的快递箱都是的，“我马上就给快递员发微信打电话，但一直没人回复我。”

次日上午，王子舍又询问快递员来龙去脉，终于得知其所有物品于12日中午都被送到了垃圾场。快递员的解释是，当天他负责把待处理的废品运往垃圾场，不小心把12箱物品当成待处理的垃圾一起运走了，王子舍追问：“我的东西在托盘上包装的那么整齐，为什么能当成垃圾？”快递员回答说，垃圾车拉出去和卸货都是他经手的：“反正就是搞错了”。

“正常来说，一个公司出库入库不应该有专人负责的吗，包括统计和监控物流动向”，快递员的说法并未说服王子舍，但他也来不及思考追责，只想着抢救物品。6月13日上午9点半，快递员带着他赶到了垃圾场，垃圾车的老板说，要是12号下午来可能还能找出一些东西，但他们赶到时，一大批垃圾已经被压缩打捆回收了。

无奈之下，王子舍催着快递员打给公司负责人，下午4点左右，顺丰向阳速运集配站主管高勇到场，查看现场情况之后跟他说东西是找不回来了，只能进入理赔环节。之后，高勇在王子舍家里进行了拍照记录，并让他回想都丢失了什么，可以列个清单。

书记和笔记已经破损

用日记本赔偿丢失的日记

“顺丰不光把我的东西错运到垃圾场，并且还让我失去了找回物品的最佳时机”，王子舍认为，在其催促配送的过程中，快递员一直支支吾吾，未告知物品被送往垃圾场的真相，否则他就可以在物品被打捆回收之前找回一些东西。

事发之后，王子舍首先在顺丰的微信小程序进行了申诉，随后又拨打了人工客服，对方回复称“情况我们已经记录，需要去核实，请您注意接听电话”，随后再拨打人工客服得到的还是同样的回复，“而且每次系统分配的客服都不是同一个人，每个人都说已经把情况反映上去了，但十天过去了什么结果也没有。”

申诉过程中，王子舍也一直在联系高勇，对方说之所以申诉没有反应是因为“层级”不够，即丢失物品金额较小，可能不会引起公司重视。为了引起重视，王子舍再次拨打客服电话时，说损失估值在500万左右，希望能将事件做升级处理，但客服人员几乎说着和前几次一模一样的话。

6月23日，王子舍无奈之下将自己的经历在微博和微信公众号发布出来，第二天，顺丰主动联系了他。高勇和顺丰理赔负责人带着涉事快递员找到王子舍，首先表明自己是带着诚意来商谈理赔的，但还未提及具体理赔方案，对方又转换话题转到网络文章上。对方告诉他 ，接下来的事情是他和顺丰之间的问题，网上那些东西没必要再发，并建议他删掉网上的内容，商量解决问题。

王子舍认为，过去十几天，自己的申诉不被理会，反而是因为微博和微信公众号的文章发表后，对方才找到自己，为此，他拒绝了对方删帖的请求。

关于理赔，顺丰方面提出，对于脏了或是损坏的东西可以提供修复，衣服可以洗干净，至于十年间积攒的日记，他们可以赔偿新的日记本，“我就觉得特别荒诞和可笑”。

25日，顺丰理赔负责人又带着涉事快递员约王子舍见面，在咖啡馆内，快递员突然起身向他下跪，嘴里还一直说：“我错了，请你原谅。”

王子舍认为，这不仅仅是一个快递员的问题，对方的处理方式让他觉得太不专业，“完全没把心思放在认真解决问题上”。

事发至今，王子舍唯一听到过具体的理赔就是15日中国人寿打来电话说，按照顺丰保价规则，可赔偿2000元。他当即打电话给高勇说自己不会接受，因为这不仅完全不能覆盖其实际损失，也丝毫没有顾及到，将其多年的收藏扔到垃圾场对他的精神来说是多么大的打击。

在微博和公众号发布文章之后，很多人发来私信和评论，王子舍发现，很多人在遭遇丢件后，维权都很困难，有的人是一个小件快递丢失，涉及金额或精神损失较小，有的人可能因为维权意识较差，就得过且过了。

事情发生后，王子舍每天都会打很多电话与快递公司沟通

我就是想要个说法

目前，王子舍的诉求有三点。首先他希望顺丰公司公开道歉，“因为过去十几天不作为，直到我发帖才来做危机公关”；其次一定要解释清楚，为什么装在托盘上整齐的货物，会被当做垃圾运到垃圾场；最后他希望顺丰方面能尽快提出理赔方案，关于损失的那部分，该赔偿赔偿。

针对以上诉求，深一度记者致电向阳速运集配站主管高勇及涉事快递员，但截至发稿未得到回复。记者通过咨询顺丰快递人工客服得知，客户快递丢失后，顺丰一般会采取如下两种办法：一是帮助寻找；二是如果客户觉得超过了时效性，不想要了，顺丰方面就会将快递处理掉，同时进入理赔程序，但具体理赔方案和金额由网点负责协调。

针对王子舍所遭遇的快递丢失事件，北京市大禹律师事务所李逊律师表示，依据《民法典》第八百三十二条的规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。该事件中的承运人顺丰公司明显存在重大过失，无法免责，且王子舍丢失的手稿、日记本等属于“具有特殊意义的物品”，可以主张精神损害赔偿或者参考这个标准主张其他赔偿。

快递行业消费者的维权困境并不少见，李逊律师称在证明快递公司存在重大过失这一方面，法律的要求比较高，这也增加了消费者的维权难度。快递公司作为承运人，必须按照法律规定和快递服务标准安全、准确地送达货物，尽管这其中的环节很琐碎，包括寄件时的解释和告知，通知取件的流程，送达时的签收等程序确实很繁琐，但研究并切实履行一套行之有效的程序和标准还是物流行业和快递公司的职责所在，不能仅依靠格式条款中免责将风险全部转嫁至消费者。

目前，关于理赔方案，顺丰和王子舍还在商议当中，“现在，除了挽回物品的损失，王子舍想要个说法，“哪怕一开始，他们给我一个解决问题的态度，而不是拖着，也不会闹成这样。”

王子舍提到，如果对方仍不能给出合理的答复，那只能通过法律程序去维权。王子舍设想过，如果真的打官司，这段遭遇肯定会被反复提及，他的生活和精神肯定会持续受到影响，但这也是他唯一能想到的方法。

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