做寿险，就是做服务! 长期好口碑，才能成就长期好业绩！——2021年前三季度寿险行业亿元保费投诉量排行榜

先说结论：

1、“13精”收集了自2019年以来各季度各家保险公司的消费投诉量数据。

2021年第三季度寿险行业投诉量多达3.9万件，前三季度累积投诉量7.2万件。

2021年第三季度寿险行业亿元保费投诉量3.9件/亿元，前三季度亿元保费投诉量2.8件/亿元。

从时间趋势来看，类似于财险，寿险行业亿元保费投诉量也是居高不下，相比2019年和2020年第三季度均有所提高。

针对2021年第三季度保险行业消费投诉量状况，我们也专门做过分析。详见 银保监会公布：2021三季度保险公司投诉情况，看看谁家投诉多？

本次，我们将视角转向保险公司，寿险公司亿元保费投诉量也会对公司绩效产生显著影响吗？

2、我们从保费增速、ROE、退保率、投资收益率等角度展开实证研究。

实证结果表明，亿元保费投诉量每提高1%；

保费增速下降0.057个百分点；

ROE下降0.032个百分点；

退保率提高0.0055个百分点；

投资收益率下降0.0029个百分点。

总体上来看，客户投诉量增加可能会对寿险公司产生三种影响：

一是公司的市场口碑变差，进而对公司业务成长性带来不利影响；

二是客户投诉量增多，会提高寿险公司的退保成本；

三是退保率增加，会影响企业可运用资金的稳定性，进而会降低公司的投资收益率。

3、“13精”给出了2021年前三季度寿险公司亿元保费投诉量排行榜。

2021年前三季度华汇人寿亿元保费投诉量172.25件/亿元，排行第1；

德华安顾亿元保费投诉量10.80件/亿元，排行第2；

中美联泰亿元保费投诉量10.76件/亿元，排行第3；

太保寿险亿元保费投诉量4.61件/亿元，排行18；

平安寿险亿元保费投诉量3.76件/亿元，排行第22；

中国人寿亿元保费投诉量1.58件/亿元，排行第47；

正文：

本月初，银保监会公布了2021年三季度保险消费投诉情况。针对2021年第三季度保险行业消费投诉量状况，我们也专门做过分析，可见银保监会公布：2021三季度保险公司投诉情况，看看谁家投诉多？

我们将视角转向保险公司，即几乎有所经营者都想知道答案的命题：客户满意度真的能够影响公司绩效吗？

上周末，“13精”分析了财险行业亿元保费投诉量对公司经营绩效的影响，可见 拼命提高客户满意度对公司绩效真的有影响吗？——2021年前三季度财险行业亿元保费投诉量排行榜

寿险公司亿元保费投诉量也会对公司绩效产生显著影响吗？

本次，我们聚焦寿险行业！

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寿险行业投诉量状况

2021年第三季度寿险行业投诉量多达3.9万件，前三季度累积投诉量7.2万件。

从近三年各季度统计的投诉量来看，最新季度投诉量也处于历史高位。

当然，投诉量大小本身也会受到业务规模的影响。为此，我们往往用亿元保费投诉量刻画客户对保险公司的满意度。

2021年第三季度寿险行业亿元保费投诉量3.9件/亿元，前三季度亿元保费投诉量2.8件/亿元。

从时间趋势来看，类似于财险，寿险行业亿元保费投诉量也是居高不下，相比2019年和2020年第三季度均有所提高。

亿元保费投诉量能够反映客户对保险公司服务质量还存在不满意的地方。然而，客户不满意，是不是也会影响寿险公司的经营绩效呢？

对此，我们将从保费增速、ROE、退保率、投资收益率等角度展开分析。

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客户投诉量对寿险公司经营绩效的影响

（一） 对保费增速的影响

客户投诉量增加，必然会影响公司的市场口碑，进而对公司业务成长性带来不利影响。对此，我们将进行实证检验。

保费增速使用rprem表示，亿元保费投诉量的对数形式使用lnvolprem表示；此外，我们还控制了公司规模（lns）、年度虚拟变量。

实证结果表明，亿元保费投诉量每提高1%，寿险行业保费增速下降0.057个百分点。

（二） 对ROE的影响

客户投诉量越多，导致公司成长性不高。那么，我们可能更为关心的是，是否会影响公司的ROE呢？对此，我们进一步做实证检验。

实证结果表明，亿元保费投诉量每提高1%，ROE下降0.032个百分点。

客户投诉量增加，降低了公司的ROE，那么其内在机理是怎样的呢？

与财险行业略有差异，我们推断：

一是客户投诉量增多，会提高寿险公司的退保成本；

二是退保率增加，会影响企业可运用资金的稳定性，进而会降低公司的投资收益率。

接下来，我们将逐一验证上述推论。

（三） 对公司退保率的影响

我们使用rtui表示寿险公司的退保率。

其中，退保率计算公式为：当期退保金/（期初寿险和长期健康险责任准备金余额+当期保费收入）

实证结果表明，亿元保费投诉量每提高1%，寿险公司退保率提高0.0055个百分点。

（四） 对公司投资收益率的影响

我们使用rinvlife表示寿险公司的投资收益率，具体计算公式可见 2020年82家寿险公司，投资收益率排行榜！。

实证结果表明，亿元保费投诉量每提高1%，寿险公司投资收益率下降0.0029个百分点。

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2021年前三季度寿险公司亿元保费投诉量排行榜

2021年前三季度华汇人寿的投诉量9件，保费收入0.05亿元，亿元保费投诉量172.25件/亿元，排行第1；

德华安顾的投诉量118件，保费收入10.9亿元，亿元保费投诉量10.80件/亿元，排行第2；

中美联泰的投诉量1236件，保费收入114.8亿元，亿元保费投诉量10.76件/亿元，排行第3；

太保寿险的投诉量8389件，保费收入1818.0亿元，亿元保费投诉量4.61件/亿元，排行18；

平安寿险的投诉量13701件，保费收入3645.3亿元，亿元保费投诉量3.76件/亿元，排行第22；

中国人寿的投诉量8763件，保费收入5534.4亿元，亿元保费投诉量1.58件/亿元，排行第47；

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